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【检修】大金空调以人为本 做“差别化”售后保障服务

当前栏目:空调新闻/发布时间:2021-01-04/阅读:

大金空调以人为本,差异化售后服务

近年来,“空调设备战争”变得越来越有竞争力,每个人都想获得空调设备市场的份额。面对这种现实,一些厂家不得不腾出更多的精力来打这场战争,从而影响了本该做好的售后服务。最近几天,有很多关于售后问题解决困难的例子。3月15日,慧聪网编辑采访了大金空调设备大金科技(上海)有限公司售后服务技术部部长陈刚先生和公司投诉负责人陈俊杰先生。

【检修】大金空调以人为本 做“差别化”售后保障服务

大金空调设备技术(上海)有限公司售后服务技术部部长陈刚先生和陈俊杰先生

HC网:大家好!首先,感谢大金空调设备技术(上海)有限公司3月15日接受慧聪网采访。众所周知,在空调家电行业,售后服务已经成为许多企业的“心病”。在你看来,主要原因是什么?您能告诉我们您对当前服务发展的想法吗? 陈刚:每个人都知道空调是一个半成品,产生问题的原因有很多。可能是发行、安装过程中的问题,也可能是客户使用不当。当然也不排除很多企业为了维护自身利益而忽略考虑客户。在空调设备行业,有一句话叫“制造质量三分,安装质量七分”。无论大金收到什么样的投诉,首先是基于客户优先的原则,然后再调查问题出在哪个环节。【/h/】作为售后服务部门,大金空调设备技术(上海)有限公司主要负责华东、山东、江浙地区的售后服务。从企业本身来看,大金gzdaikin与其他公司不同。我们主要从事厂家的售后工作,产品维护和安装指导。我们的基本理念是站在客户的立场上思考,并加以拓展,这是大金企业“以人为本”的经营理念。无论是产品还是消费者,都是人。他们的共同点是,我们既是卖家,也是消费者,更是服务提供者。现在家电行业投诉比较多,我们也想和其他企业创造不同的方式和不同的售后商业模式。如今,市场竞争非常激烈。在产品上,可能领先一步,但用不了多久,这项技术就会成熟,马上被模仿制造出来。对于企业来说,R&D很重要,但是如何留住客户的心,让客户二次购买或者选择大金。是大金gzdaikin考虑的另一部重要作品。 陈俊杰:一般客户将在保修期内和保修期后与我们联系。包括个人使用问题,联系我们,不仅对产品有信任感,对我们的售后服务也有信任感。各方面用好。当然,大金又会被选中。选择大金,意味着我们的工作基本完成。

【检修】大金空调以人为本 做“差别化”售后保障服务

大金空调设备技术(上海)有限公司售后服务流程图

慧聪网:在中国的空调设备市场,我们都知道大金空调设备是领头羊。那么你认为作为大金空调设备的售后服务与其他企业相比有何优势? 陈刚:大金的服务不仅仅是让客户在使用后处理问题,更是在使用过程中对节能等方面的常识给予指导。我们不仅要做好技术服务,更希望技术人员有“客户第一”的理念。为了实现这一目标,大金公司定期对技术维护人员进行客户满意度和客户通信方面的培训和调查。此外,从2009年开始,大金增加了投诉系统,用于监控各地维修点的情况,作为二次维修客户的关注焦点。这样,大金目前的投诉率下降了20%。【/h/】我们认为99%的客户投诉是有道理的,大金希望从根本上解决问题。只有不断改进系统,才能更好地满足客户的需求。目前,大金已经成立了household/きだよ 0家电客户俱乐部。只要是装机客户,都可以加入这个俱乐部,大金会提供全方位的服务。 陈俊杰:大金的优势还体现在售后资金的投入上,这是其他企业无法比拟的。大金不想做网络出口。为了掌握售后服务的生命线,直接面对客户,大金在中国市场开设了11家维修中心。但一般企业都是采用网点的形式,由其他负责的公司维护。大金gz大金的差异化售后服务也是领先品牌在市场竞争中考虑的主要因素。【/h/】虽然大金也有一些网点,但是这些维护点都通过了大金公司的严格认证,这可能与其他企业的不同之处在于,这些网点的人员都是在大金注册的,经过培训后,根据其等级给予不同的福利待遇。目前系统比较完善。 HC网:社会上有很多空调售后服务点,可能有些地方企业并没有专门负责售后服务。如何区分哪些是企业的售后服务点? 陈刚:目前网上发布了很多冒充大金的维修电话,导致消费者受骗,找到大金,这也是一个头疼的问题。大金希望客户保留他们的保修卡,上面有大金的热线。也可以访问大金官网或者家电协会。另外,大金的技术人员会穿大金的工作服,上门维修会显示维修四联单。客户可以通过这些辨别真假,避免不必要的损失。 HC网:在很多网友眼中,很多企业,尤其是大企业在处理售后问题时,都有炒作事件的嫌疑。如果大金本身发生了这样的事情,应该如何应对? 陈刚:作为一个事件曝光的媒体,一般企业不会利用其负面效应来炒作,一般会选择正面的来宣传。从我们售后的角度来看,也暴露了售后工作中的不足,有些环节比较薄弱,其实对企业来说是一个很好的监督或督促作用。当然,我们一般不希望出现这种情况,出现这种情况的时候,我们要面对。我们不仅要处理好客户问题,还要规范企业的运营流程,防患于未然。 后记:服务是市场的发展,也就是品牌建设的法宝。只有好的服务才会有更多的消费者。只有抱着认真负责的售后服务心态,才能持续发展下去。

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大金空调广州销售中心020-85426611

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